เข้มงวดได้...แต่ต้องสุภาพด้วย! ดรามาจุดตรวจค้นสนามบิน เมื่อผู้โดยสารสุดทน โพสต์ระบายพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ด่านหน้าใช้ถ้อยคำห้วนเชิงออกคำสั่งเหมือนเจ้านายสั่งลูกน้อง ซ้ำตอนกระเป๋าจะตกยังโดนดุให้ 'ยืนเฉยๆ' วอน AOT ทบทวนด่วน ย้ำชัดมาตรฐานความปลอดภัยระดับสากล ต้องมาพร้อมกับศิลปะการสื่อสารและเซอร์วิสมายด์ที่ให้เกียรติผู้ใช้บริการ
เมื่อวันที่ 4 ก.ค. ผู้ใช้เฟซบุ๊ก "ITum Tongsuea" ซึ่งมักจะออกมาแบ่งปันมุมมอง ประสบการณ์เดินทาง และแสดงความคิดเห็นเชิงวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับระบบขนส่งสาธารณะ ตลอดจนการบริการของหน่วยงานต่างๆ ในประเทศไทย ออกมาโพสต์ข้อความร้องเรียนสะท้อนถึงปัญหาด้านทักษะการสื่อสารและมาตรฐานการให้บริการของเจ้าหน้าที่ด่านหน้า ณ จุดตรวจค้นสัมภาระขาออกภายในประเทศ ซึ่งมีพฤติกรรมใช้คำพูดห้วนเชิงออกคำสั่งและขาดดุลยพินิจในการประเมินสถานการณ์เฉพาะหน้า
แม้ผู้โดยสารจะพร้อมปฏิบัติตามมาตรการรักษาความปลอดภัยอย่างเคร่งครัด แต่ได้มุ่งข้อเสนอแนะไปที่ ทอท. (AOT) เพื่อให้ตระหนักว่าความเข้มงวดในการปฏิบัติงานระดับสากลนั้น จำเป็นต้องขับเคลื่อนควบคู่ไปกับศิลปะการสื่อสารที่สุภาพและให้เกียรติลูกค้า เพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้บริการให้สมกับมาตรฐานของท่าอากาศยานชั้นนำ ทั้งนี้ ผู้โพสต์ได้ระบุข้อความว่า
"อยากจะ Complain เรื่องการให้บริการของเจ้าหน้าที่จุดตรวจค้นในสนามบินมานานแล้ว แต่ไม่รู้ว่าจะร้องเรียนผ่านช่องทางไหน และเชื่อว่าคนไทยหลายคนก็คงเคยเจอประสบการณ์คล้ายๆ กัน จนเลือกที่จะปล่อยผ่าน
วันนี้ เวลาประมาณ 09.00 น. ที่จุดตรวจค้นผู้โดยสารขาออกภายในประเทศ B7-B9 (สายพานเครื่องสแกนฝั่งซ้าย)
เจ้าหน้าที่ (มุสลิมหญิง) พูดกับผู้โดยสารด้วยคำสั้นๆ ห้วนๆ เช่น "เปิดกระเป๋า" "ของเหลวอยู่ไหน" น้ำเสียงและลักษณะการพูดให้ความรู้สึกเหมือนเจ้านายกำลังสั่งลูกน้อง มากกว่าการสื่อสารกับผู้โดยสารที่มาใช้บริการ
ระหว่างที่สัมภาระกำลังจะร่วง เราเอื้อมมือไปประคองไม่ให้ตก แต่ถูกกลับเจ้าหน้าที่หญิงเสื้อขาวบอกว่า "ยืนเฉยๆ กำลังตรวจกระเป๋า" โดยไม่ได้สังเกตว่าเราเพียงต้องการป้องกันไม่ให้ของตก เราเข้าใจและพร้อมให้ความร่วมมือกับมาตรการรักษาความปลอดภัยทุกขั้นตอน แต่เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่ด่านหน้าก็ควรมีมาตรฐานด้านการบริการและการสื่อสารที่เหมาะสมเช่นกัน เพราะความเข้มงวดกับความสุภาพสามารถเกิดขึ้นควบคู่กันได้ครับ
AOT Official Suvarnabhumi Airport
สุดท้าย AOT จะปรับปรุงหรือไม่ก็เป็นเรื่องขององค์กร เพราะผู้โดยสารอย่างเราคงไม่มีโอกาสเลือกใช้สนามบินของแบรนด์อื่นอยู่แล้ว สิ่งเดียวที่ทำได้คือหวังว่ามาตรฐานการบริการจะพัฒนาให้สมกับมาตรฐานด้านความปลอดภัยที่ทุกคนคาดหวังครับ"